Nejčastější dotazy z COVID-19 linky: očkování, termíny, testy

Už tři měsíce provozuje Kraj Vysočina vlastní informační linku k očkování proti nákaze COVID-19. Mluvčí Kraje Vysočina Jitka Svatošová zodpověděla dotazy k činnosti infolinky.

1. Jaké nejčastější dotazy zodpovídá krajská COVID-19 linka v první polovině ledna?

Nejčastější dotazy byly generovány potřebou veřejnosti připravit se na registraci v rámci státem připravovaného systému. Lidem chyběli informace o to, co bude systém nabízet, jak se budou moci přihlásit. Covid linka funguje i nadále jako důležitý zdroj informací k PCR i antigennímu testování, další velká skupina dotazů byla směřována právě tímto směrem. Klienty linky nejčastěji zajímají informace o dalším postupu v případě pozitivity testu, stále častěji požadují změnu termínu už objednaného antigenního testování, žádají informace o aktuálních podmínkách testování do vycestování do zahraničí.

2. Jak si vysvětlit nárůst a prudký pokles nezodpovězených dotazů?
Většina nevyzvednutých hovorů je dána vytížeností operátorů, resp. nárazovým vytížením, např. po zpravodajských relacích. Klienti obvykle telefonát opakují např. v jiném čase nebo jiný den, je tedy velký předpoklad, že požadovanou informaci dostali. Tady předesíláme, že Krajem Vysočina provozovaná infolinka je obsluhována zaměstnanci krajského úřadu a je k dispozici 7 dní v týdnu, denně od 8 do 20 hodin. Jde pravděpodobně o jednu z časově nejdostupnějších linek podobného charakteru.

3. Jak si vysvětlit vysvětlivky v tabulce telefonických hovorů?
Pokud jde o údaje u grafů:
Nezodpovězené hovory – hovor, který nebyl přijat, neboť všichni operátoři byli zaneprázdněni vyřízením telefonátu jiného klienta
Zodp po SLA 40 – hovor přijatý po 40 sec.
Zodp do SLA 40 – hovor přijatý do 40 sec.

4. Jak Kraj Vysočina zjistil údaje v tabulce?
Výstupy generuje využívaný software.
5. Bude činnost infolinky posílena v souvislosti s únorovým termínem registrací k očkování?
Linka byla posílena na současných 20 telefonických operátorů a 5 administrátorů doručeným mailových dotazů.